多言語で24時間365日のサービスを提供するホテル向けのチャットボットが増えている。
「インテリジェント・ホスピタリティ企業hostifAIのCEO、バドル・レムヘンテ氏はこう説明する。「チャットボットは、パーソナライズされた24時間365日のサポートを提供します」。
レムヘンテは、小さなリアドから有名ホテルチェーンまで、ホテル業界全体でAIチャットボットを導入してきた。彼は、その統合がいかに "より効率的で、データ主導の、ゲスト重視のアプローチ "につながるかを目の当たりにしてきた。
24時間365日のサポートが必要な業界において、ホテルはAIエージェントの統合の機が熟している。チャットボットがホテル業界のスタンダードになる日もそう遠くはないだろう。
この記事では、ホテルチャットボットの仕組み、主な特徴、そして現場での成功例を説明します。
ホテルのチャットボットとは？
ホテルのチャットボットとは、AIを搭載したアシスタントで、チャットを通じて問い合わせや予約、サービスリクエストなどをサポートする。客室の空き状況、ホテルのポリシー、アメニティ、地元の観光スポットなどの情報を提供することができます。
ホテル管理システムと統合することで、エージェント型AIを使ってチェックイン、チェックアウト、特別なリクエストを処理し、宿泊客とホテルスタッフ間のシームレスなコミュニケーションを確保することができる。
なぜホテルでチャットボットを使うのか？
チャットボットとホテル業界は自然にフィットする。
AIエージェントは、ゲストに即座に応答を提供し、直接予約を促進し、無料の多言語サポートを提供することができます。ゲストエクスペリエンスのあらゆる側面が、うまく設計され、うまく統合されたAIチャットボットによって強化されます。
ホテルのチャットボットの重要な特徴の一つは、多言語対応である。どこの国のゲストであろうと、母国語でサービスを提供することで、国際的なゲストに対応している。
ホテルのチャットボットは、その効率性、応答性、パーソナライゼーションのおかげで、ゲストの満足度を高める傾向がある。
顧客満足度の向上
ホテルのサービスは人間が実施するものであるため、ゲストサービスの質には大きなばらつきがあります。どのスタッフと接するかだけでなく、そのスタッフの気分や業務のレベルによっても、お客様の体験は変わってきます。
ホテルのサポートサービスに一貫性がない場合、ホテルは収入源の損失に直面する。コンシェルジュの列が長すぎると、カップルはお勧めのレストランを尋ねる代わりにグーグルのレビューに目を向けるかもしれない。
多国語を話すパーソナルアシスタントがいれば、あらゆる言語背景のゲストがホテルのサービスを最大限に活用しやすくなります。
カスタマーサービスプロセスを自動化することは、一貫した質の高いサービスへの近道であり、ポジティブなゲストエクスペリエンスの礎となる。
パーソナライズされた経験
ホテルのチャットボットは人工知能を搭載しているため、利用すればするほど個人への提案を改善することができる。
宿泊初日の夜、ホテルのチャットボットにおすすめのレストランを尋ねたカップルを想像してみてください。彼らは、しっかりしたワインリストのあるシーフードレストランがいいと指定した。2日目の夜、彼らはバトラーに別のお勧めのレストランを尋ねます。
ホテルのチャットボットは、1週間かけて宿泊客のレストランの好みを学習する。宿泊客のフィードバックに基づいて、他の宿泊客とはまったく異なるおすすめを提供できるようになる。
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ホテルにリピーターがいる場合、チャットボットは以前のやりとりや好みを思い出すことができる。リピーターの家族に、いつもの朝食を注文し続けるかどうか尋ねたり、夜9時ごろによくビールを注文する出張中のプロフェッショナルにルームサービスでビールを提供したりするかもしれない。
ホテルのチャットボットは、規模では不可能なパーソナライズされたゲスト体験を提供する。ゲストの好みは千差万別で、毎回人間のスタッフが個人的にサービスを提供することはできません。
そしてもちろん、チャットボットは訪問者の要求に応じてゲストデータを削除することができる。
スタッフへのサポート強化
ホテルで働くスタッフなら誰でも、一度にたくさんのリクエストを受けることの大変さを知っています。ひとつひとつのゲストのリクエストに丁寧に対応できる場合もありますが、繁忙期にはそうもいきません。ホテルスタッフが圧倒されるということは、スタッフの士気が下がり、ミスが増え、ゲストの不満が高まることを意味する。
ホスピタリティ業界は多忙であるため、ほとんどのスタッフの行動は積極的ではなく、消極的になりがちである。常に火消しをしていると、先のことを考えるのが難しくなる。
チャットボットはホテルスタッフに安心感を与えます。ゲストが人間の代わりにチャットボットにリクエストを頼むことができれば、どんなに忙しくても、迅速なサービスとポジティブなインタラクションが保証されます。
チャットボットはホテルチームの内部業務を効率化し、ゲストからの複雑なリクエストを自動的に分割することができる。レムヘンテはこう説明する：
合理化されたシステムには2つの利点があります：それは、ホテルスタッフの有効性と士気を向上させるとともに、高品質の顧客サービスを提供する能力を高めることです。チャットボットを追加することで、スタッフと顧客の満足度の両方が向上します。
ケーススタディHostifAI
hostifAIBadr Lemkhente氏は、AIチャットボットでサービスを提供しているホテルで、効率性、顧客満足度、節約において目覚ましい進歩を遂げている。
会話の75%は人間なしで処理
よくできたチャットボットには、常に人間のエージェントにエスカレーションするオプションがあります。しかし、最高のボットでは、ゲストは人間に転送する必要はありません。Lemkhente氏によると、バーチャルバトラーとのディスカッションの75%は、人間に引き継ぐことなく終了しているそうです。
バーチャル・バトラーは、人間の仕事を増やすのではなく、繰り返しの多い仕事を軽減するのだ。ゲストがチャットボットと対話する選択肢があれば、ほとんどのゲストが自由に利用し、コンシェルジュやフロントデスクでの勧誘の回数を減らすことができる。
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メールの開封率は、なかなか割れないことで有名です。私たちのほとんどは、受信箱に無限に届くメールに目を通すのが面倒なのです。
しかし、チャットボットを使ってゲストの旅を始めると、ゲストの大多数がクリックして目を通す。
このような既読スルー率は、従来のコミュニケーション手法では存在しない。良いEメールの開封率は40％に達することもある、とレムヘンテ氏は説明する。しかし、チャットボットは、ゲストが日常的に使用する次のようなチャネルを通じて、来訪ゲストと直接、個人的に関わります。 WhatsApp, TelegramまたはFacebookMessenger 。
7/10のゲストが到着前に交流
バーチャルバトラーは単なるベルやホイッスルではない：70％のゲストが、ホテルに到着する前にホテルのチャットボットと交流しています。この数字は、ゲストがホテルに到着してからも上昇します。
ホテルチャットボットの最も有益な特徴の1つは、追加サービスに簡単にアクセスできることです - ホテルのレストランの席を予約したり、地元のツアーガイドに申し込むことができます。
Lemkhenteは、10人中2人のゲストがホテルに到着する前に、すでにチャットボットを通じて追加予約を購入していることを発見した。彼らは、食事のオプションからホテルの部屋のアップグレードまで、あらゆることに簡単にアクセスできる。
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ホテルチャットボットの導入方法
バーチャルバトラーはWhatsApp上で展開するのが一般的だが、ホテルのウェブサイトやTelegram、FacebookMessenger上にも存在する。
チャットボットをすぐに実行するには、チャットボットソフトウェアを使用してホテルのチャットボットを構築することをお勧めします。カスタムチャットボットを構築することは、威圧的に聞こえるかもしれませんが、強力なソフトウェアは、すべてのレベルのビルダーのためにそれを可能にします。
最適なチャットボットプラットフォームは、ビジネスニーズによって異なります。ホテルの運営には、以下のようなプラットフォームが必要でしょう：
- 多彩な言語翻訳機能
- 社内データソースとの事前構築済み統合
- ご希望のデプロイメント・チャネル（例：WhatsApp またはTelegram ）との統合があらかじめ組み込まれています。
ホテルのチャットボットは、ほとんどの場合、ゲストエクスペリエンスを向上させますが、人間のエージェントを好む伝統的なコミュニケーターは常に存在します。Lemkhente氏が説明するように、チャットボットは社内システムと同期する必要があります：
シームレスに統合されていれば、コミュニケーション・チャンネルを増やすことは決してマイナスにはならない。デジタルの時代、ゲストのコミュニケーションはますますデジタル化している。デジタル・コミュニケーション・オプションを提供することで、ゲストは好きな方法でコミュニケーションをとることができる。
ホテルチャットボットの種類
バーチャルバトラー
正面向きのホテルのチャットボットは、一般的にバーチャルバトラーとして設計されている。彼らは多くの場合、WhatsApp 、彼らがサービスを提供するゲストの国際的な性質のために存在しています。
バーチャルバトラーは、ホテルの予約プロセス、アクティビティやアトラクションの提案、部屋のアップグレードの促進、送迎などのホテルアメニティの販売など、ほとんどすべてのゲストとのやりとりをこなすことができる。
これらのAIを搭載したチャットボットは、最初から最後までゲストの旅をサポートすることができます - 彼らはパーソナライズされたゲストサービスと多言語サポートをいつでも提供します。これらの強化された機能は、ホテルのチャットボットが導入後にゲストの満足度を高める傾向があることを意味します。
経営陣およびスタッフの支援
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ホテルのチャットボットというと、バーチャルなコンシェルジュを思い浮かべますが、ホテルのチャットボットは社内チームにとっても同様に有用です。
ホスピタリティ業界は忙しく、コミュニケーションを合理化するのは難しい。スタッフはしばしば、一貫性のないコミュニケーション・チャンネルに頼って調整を行う。しかし、チャットボットはすべてのゲストのリクエストを合理化し、リアルタイムで適切なチームに簡単に転送することができます。
スタッフはまた、チャットボットを通じて要求や報告を処理することができます。チャットボットがマルチモーダル機能を備えている場合、スタッフは壊れたランプの写真を撮ることでインシデントを記録できます。メンテナンスは簡単に破損箇所を確認でき、迅速に修理を行うことができます。最も重要なのは、情報の処理に時間的な遅れがないことです。
経営者はAIを搭載したチャットボットを使って、スタッフの調整と効果測定を行うこともできる。特定のスタッフにタスクを割り当てるのは簡単だ。そしてチャットボットは、割り当てられたタスクが時間通りに処理されているかどうかを確認するためのプラットフォームを経営陣に提供する。
定型的な質問やリクエストをAIチャットボットに引き継ぐ拡張性により、ホテル経営者やスタッフはより重要なタスクに集中する時間を確保することができます。よくできたホテルのチャットボットは、必要に応じて人間のエージェントに会話をエスカレートさせることができます - しかし、ホテルでのチャットボットによる会話の75％は、人間の介入を必要としません。
バーチャルバトラーとは？
バーチャルバトラーは、予約、リクエスト、その他のホテルサービスでゲストを支援するために設計された人工知能（AI）チャットボットです。ホテルのオペレーションを効率化するために、宿泊客や従業員に利用されている。
ゲストは滞在前、滞在中、滞在後にバーチャルバトラーと交流できる。AIチャットボットは、支払いを含む最初から最後までの直接的な予約プロセスを促進する。
また、チャットボットは情報を自動的に翻訳することができるため、ゲストがどこから訪れても、彼らの母国語で対話することができる。
滞在中、バトラーはボートのレンタル先から食事サービスのオプションまで、顧客のさまざまな問い合わせに答えることができる。バトラーとのコミュニケーションは24時間365日可能です。
直接予約
ホテル予約チャットボットは、最初から最後まで予約プロセスの中核を担うことができます。チャットボットは、24時間365日利用可能で、多言語でのサポートを提供しているため、将来のゲストのための直接予約を奨励することができます。
効率性と正確性のために、すべてのホテル予約は中央予約エンジンを介して処理されるべきである。この予約エンジンは、ウェブサイトの訪問者やメッセージングアプリからの予約にかかわらず、すべての予約を処理します。
チャネルを超えて、ホテルの予約チャットボットは、中央の予約システムと完全に同期しています。彼らはどの部屋が利用可能であるかをチェックし、ゲストがシステムを通して予約すると、それらを占有としてリストアップすることができます。
ホテル予約チャットボットは、言語と時間の両方をサポートする幅広いネットのため、直接予約を高めることができます。それは簡単です：潜在的なゲストが簡単に予約できるようにすれば、彼らは予約します。
ホテルの予約は、ホテルがウェブサイト経由で予約を受ける傾向があるため、十分に簡単なプロセスです。しかし、ホテル予約チャットボットは、ゲストがどこにいても会うことができます - そして、ゲストが関連サービスのパーソナライズされた推奨を受けるために簡単に座ることができます。
あなたのホテルが他のアメニティを提供している場合、ゲストはあなたのボットを使用してスパサービス、レストラン、またはアクティビティを直接予約することができます。
よくある質問とサービス
AIホテルチャットボットの最も単純な役割の一つは、よくある質問に答えることです。
ホテルのチャットボットは、FAQリソースになるためにAI技術を必要としません。昔ながらのルールベースのチャットボットでも、一般的なゲストからの問い合わせに答えることができます。
ホテルのチャットボットは簡単に観光アドバイザーとして機能し、地元の観光スポットを推薦したり、バスやツアーなどのサービスを予約したりすることができる。これらのおすすめは、カスタマーサービススタッフが提案しプログラムすることも、純粋にAIを利用することもできます。
ホテルのチャットボットは、バーチャルコンシェルジュサービスを提供することで、顧客体験を向上させることができる。長蛇の列ができたり、困った状況に陥ったりする可能性のある人間だけに頼るのではなく、ゲストは無料のバーチャルアシスタントと対話する選択肢があります。
ホテルのチャットボットはどのように機能するのか？
優れたホテルのチャットボットはAIを搭載し、自然言語処理を使用して人間の会話を模倣します。自然言語処理（NLP）により、ボットは人間らしく聞こえ、会話の合図に反応し、ゲストのフラストレーションなどの感情を検出することができます。
言語翻訳や感情分析のような多くのNLPタスクは、言語を処理し理解するために機械学習モデルを使用しています。OpenAI 、Googleのような企業が機械学習の進歩を遂げるにつれて、これらのNLP能力もそれに合わせて向上している。
最新の大規模言語モデル(LLMs)にボットを自動的に更新するチャットボットソフトウェアを使用する場合、より広い技術状況の向上に応じて、あなたのボットはますます高度になります。
ホテルのチャットボットは、お客様の社内システムと統合し、AIを活用した情報や連携をシームレスに追加することができます。ボットを複数のチャネルやすべての社内システムに接続できるチャットボット構築プラットフォームを使用するのがベストです。
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Botpress では、ボットを社内システムに接続したり、ゲストに代わってアクションを起こしたり、100以上の言語に自動翻訳したりすることができます。
貴社のホテルチャットボットは常に最新のLLM テクノロジーにアップグレードされ、貴社のホテルが社内外のビジネスプロセスにわたってAIを容易に拡張できるようにします。
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