Wir haben schon vielen Unternehmen geholfen, Chatbots einzusetzen. Wir haben schon alles gesehen.
Richtig gemacht, sind Unternehmens-Chatbots eine der besten ROI-Initiativen, in die Ihr Unternehmen investieren kann. Aber zu viele unerfahrene Unternehmen laufen in die gleichen Fallstricke, wenn es um den Einsatz ihres Chatbots geht.
Nach mehreren Jahren und Tausenden von Chatbot-Implementierungen hat unser Customer Success-Team einige der häufigsten Fehler zusammengestellt, die Unternehmen mit Chatbots begehen.
Hier sind einige der häufigsten - und leicht vermeidbaren - Fehler, die Unternehmen beim Einsatz von Chatbots machen:
1. Tunnelblick für einen Einwegkoffer
HR-Chatbot. Kundenservice-Chatbot. IT-Chatbot. Hotelbuchungs-Chatbot.
Die meisten Chatbot-Initiativen beginnen mit einem einzigen Anwendungsfall. Ihr Team findet heraus, was funktioniert und was nicht, und setzt es dann ein. Das ist perfekt - aber wenn Sie einmal ein Erfolgsrezept gefunden haben, vergessen Sie nicht, es immer wieder zu wiederholen.
Solange Ihre Chatbot-Initiative nicht auf einen einzigen Anwendungsfall beschränkt ist, können Sie dieselbe Software zur Automatisierung von Prozessen in allen Unternehmensabteilungen verwenden.
Wenn Sie den besten ROI für Ihre Chatbot-Investition erzielen möchten, müssen Sie den Prozess immer wieder wiederholen.
Beginnen Sie mit einem FAQ-Chatbot für Immobilien und erweitern Sie ihn zu einem Chatbot für die Lead-Generierung. Oder beginnen Sie mit einem E-Commerce-Chatbot und bauen Sie dann einen HR-Schulungsbot.
Ihre unzähligen Anwendungsfälle machen Chatbots zu einer kosteneffizienten Investition - vernachlässigen Sie das Potenzial Ihres Chatbots nicht.
2. Vergessen der KPIs
Wie können Sie feststellen, ob Ihr Chatbot erfolgreich ist, wenn Sie keine Metriken zur Messung des Erfolgs festlegen?
Wenn Sie den Rahmen für Ihr Projekt abstecken, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, was Ihr Bot leisten soll. Soll er Anrufe von Ihren überlasteten Kundendienstmitarbeitern ablenken? Soll er durch die Weitergabe von Brancheninformationen neue Kunden gewinnen?
Ihre KPIs müssen sein:
- Konkrete Zahlen
- Gestützt auf vorhandene Daten
- Messmöglichkeiten (mit einem Plan, wer sie messen wird, wie sie gemessen werden und wann sie gemessen werden)
Bevor Sie ein Chatbot-Projekt in Angriff nehmen, sollten Sie Ihre KPIs festgelegt haben. Sie können sich weiterentwickeln, und das ist auch gut so. Aber ein Unternehmen braucht KPIs, um einen erfolgreichen Chatbot richtig aufzubauen und zu messen.
3. Beauftragung eines Praktikanten mit einem vollständigen Chatbot-Einführungsprojekt
Auch wenn sich bei Ihren letzten Sommerpraktikanten sicher einige melden, die ein Chatbot-Projekt im Alleingang übernehmen wollen, haben wir Neuigkeiten: Es ist ein anspruchsvolles Projekt.
Ein Chatbot ist ein Entwicklungsprojekt, genau wie jede andere Software. Es gibt keine schnelle "Copy-and-Paste"-Lösung, die für ein echtes Unternehmen geeignet ist, um sie seinen Nutzern zur Verfügung zu stellen. Ein Unternehmen braucht langfristige Mitarbeiter, die bereit sind, das Projekt zu Ende zu führen.
Unser Customer Success-Team empfiehlt, dass an einem Chatbot-Projekt 1-2 Entwickler und 1-2 Mitarbeiter der Geschäftsseite beteiligt sind. Der eine Programmierkurs, den Sie auf dem College belegt haben, wird wahrscheinlich nicht ausreichen.
4. Kein Ausgleich zwischen den Bedürfnissen von Unternehmen und Entwicklern
Lösungen wie Langchain sind perfekt für Entwickler. Aber das bedeutet, dass Teammitglieder auf der Geschäftsseite in der Regel nicht an der Bereitstellung mitarbeiten können.
Einige unserer Konkurrenten - wir werden keine Namen nennen - sind perfekt für geschäftliche Entscheidungsträger. Aber sobald sie die Aufgabe an den Rest des Teams weitergeben, sind ihren Entwicklern durch begrenzte Plattformen die Hände gebunden.
Ein Chatbot ist eine Zusammenarbeit zwischen einem Entwicklerteam und einem Go-to-Market-Team. Ein erfolgreicher Einsatz ist ein Zusammenspiel von beiden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Fahrplan und Ihre Tools für beide Seiten der Gleichung gut geeignet sind.
5. Unterfinanzierung
"Ich möchte einen Chatbot für 200 Dollar bauen."
Wenn Sie einen Chatbot wollen, der einen greifbaren Mehrwert bringt, sollten Sie weiter suchen. Wir sagen es noch einmal: Ein Chatbot ist ein echtes Softwareentwicklungsprojekt.
Der Preis für Ihr Projekt hängt von Ihrem Umfang, Ihren Bedürfnissen und Ihrem Entwicklerteam ab. Aber seien Sie darauf gefasst, dass ein Chatbot der Enterprise-Klasse Sie viel mehr als 200 $ kosten wird.
Die gute Nachricht ist, dass sich die Vorabkosten für Ihren Chatbot bei richtigem Einsatz schnell als ROI auszahlen.
6. Beendigung des Projekts nach der Einführung
Ihr Chatbot ist also in der Welt - das Projekt ist erledigt, richtig? Ganz und gar nicht.
Viele Unternehmen sehen einen Chatbot als einen einmaligen Prozess an. Sie zahlen, sie bauen, sie stellen ein, und sie sind fertig. Aber wenn Sie versuchen, einen echten Nutzen aus einem Chatbot zu ziehen, ist die Bereitstellung nur der Anfang.
Ein Chatbot muss überwacht werden. Überprüfungen, Feedback, Anpassungen und Iterationen sollten im Voraus geplant werden.
Der Software-Lebenszyklus umfasst Iterationen von Tests und Wartung - und dazu gehört auch ein Chatbot.
7. Keine neuen Prozesse aufbauen
Chatbots sollten aus einem bestimmten Grund entwickelt werden. Sie sollten untrennbar mit Ihren Geschäftsprozessen verwoben sein - kein Nebenprojekt, das mal mehr, mal weniger gut funktioniert.
Wenn Sie keine neuen Prozesse um Ihren Chatbot herum aufbauen, was bringt es dann? Sie werden nicht annähernd den ROI sehen, den Chatbots erreichen können.
Auf Botpress ist unser Chatbot die erste Ebene des Kundensupports. Unabhängig von der Frage, beginnt jeder mit dem Bot. Wenn nötig, werden sie an einen Menschen weitergeleitet. Aber wenn wir unseren Chatbot entfernen, müssen wir unsere Prozesse ändern - er ist ein integraler Bestandteil unseres kostenpflichtigen Kundensupports.
Machen Sie sich beim Scoping Ihres Projekts klar, was Ihr Chatbot automatisieren soll und welche neuen Prozesse er mit sich bringen wird.
8. Overselling an das obere Management
Es ist leicht, sich mitreißen zu lassen, wenn man sich an die obere Führungsebene wendet. Aber zu viel im Voraus zu verkaufen ist ein Rezept für eine spätere Katastrophe.
Beispielsweise lagen die Industriestandards für NLU-Verstehensraten früher bei 75-78 %. Wenn aber ein begeisterter Mitarbeiter seinem Chef eine Verstehensrate von 95 % vorgaukelt, um die Projektgenehmigung zu erhalten, dann sehen selbst sehr erfolgreiche 85 % wie ein Misserfolg aus.
Stellen Sie vernünftige Erwartungen. Die Hälfte der Kunden, mit denen wir zu tun haben, verkaufen im Vorfeld zu viel, was im Nachhinein nur zu verärgertem Management führt.
Und wenn Sie nicht sicher sind, was angemessen ist, fragen Sie einfach. Unser Customer-Success-Team setzt sich gerne mit Kunden zusammen, um mit ihnen vernünftige Erwartungen zu besprechen und sie den Entscheidungsträgern zu präsentieren.
9. Überlassen Sie 100% der Gesprächsgestaltung der LLMs
"Ich überlasse den Teil der Konversation einfach ChatGPT."
Nur weil das Projekt Ihres Unternehmens von einem LLM Motor angetrieben wird, heißt das nicht, dass Sie das Konversationsdesign vernachlässigen sollten.
Während eine gute Chatbot-Plattform die besten Konversationspraktiken vereinfacht, müssen sich die Unternehmen ihrer einzigartigen Nutzererfahrung bewusst sein.
LLM können einen natürlichen Gesprächsfluss bieten, aber ein maßgeschneidertes Gesprächsdesign ist notwendig, um Ihr Benutzererlebnis zu perfektionieren. Nur weil Sie Agenten-KI verwenden, heißt das nicht, dass Ihr Bot die maßgeschneiderten Kommunikationsparameter Ihres Unternehmens erfüllen wird.
Keine Erfahrung mit Konversationsdesign in Ihrem Entwicklungsteam? Kein Problem! Wir haben einen Botpress Academy Kurs über Konversationsdesign für neue Bot-Builder.
10. Kurze Zeitvorgaben
Ein optimistischer Kunde von uns sagte seinem Chef kürzlich, dass er seinen Chatbot in 2 Wochen zum Laufen bringen würde. Und wissen Sie was? Er hat es fast geschafft.
Ein Standardzeitrahmen für einen Chatbot - wenn Sie versuchen, den Prozess zu beschleunigen - ist 1 Monat. Bei einer kürzeren Zeitspanne besteht die Gefahr, dass Sie a) Ihre Frist verpassen oder b) einen schlechten Bot einsetzen.
Auch wenn der Entwicklungsprozess nicht einen Monat dauern wird, sollten Sie zusätzliche Zeit für Tests und die Wiederholung der Bot-Struktur einplanen. Es ist immer besser, mehr Zeit zu haben als zu wenig.
11. Der Versuch, einen Nutzen aus einer no-code Lösung zu ziehen
Es gibt eine Vielzahl von Chatbot-Plattformen auf dem Markt. Und viele von ihnen werben damit, dass sie "no-code" Lösungen sind.
Aber um einen nützlichen Chatbot einzusetzen, müssen Sie sich mit der Technik befassen. Jeder, der Ihnen etwas anderes erzählt, versucht, Ihnen eine begrenzte Lösung zu verkaufen.
Sicher, Sie können eine No-Code-Lösung verwenden, um einen FAQ-Bot zu erstellen. Aber welchen Mehrwert bringt er Ihrem Unternehmen wirklich?
High-ROI-Bots sind in die Systeme und täglichen Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens integriert. Der Aufbau einer nützlichen, nahtlosen Integration in die maßgeschneiderten Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens erfordert - keine Angst - etwas Programmierarbeit.
Codefreie Lösungen sind für einfache Bots gut geeignet. Wenn Sie einen unternehmenstauglichen Bot erstellen, der sich rentieren soll, müssen Sie die Dienste Ihres Entwicklungsteams in Anspruch nehmen.
Sie haben keinen Entwickler in Ihrem Team? Bitten Sie um eine Verbindung zu einer unserer Partnerorganisationen - wir vermitteln Ihnen einen Experten für die Bot-Erstellung.
Einen Bot bauen? Mach es richtig
Wenn Sie einen Chatbot entwickeln und einsetzen wollen, sollten Sie es richtig machen.
Bei richtiger Entwicklung kann ein Chatbot das Projekt mit dem höchsten ROI sein. Wenn Ihr Unternehmen jedoch ein paar dieser häufigen Fehler begeht, kann es ein frustrierendes Projekt mit unklarem Wert sein.
Wir haben die letzten 7 Jahre damit verbracht, Chatbots in Unternehmen einzusetzen. Wir wissen, was funktioniert und was nicht.
Wenn Sie einen hochwertigen Chatbot einsetzen möchten, haben wir die Erfahrung, um Ihnen zum Erfolg zu verhelfen.
Beginnen Sie noch heute mit dem Bau. Es ist kostenlos.
